Objectifs de la formation :
- Acquérir les outils pour résoudre un conflit avec un client.
- Savoir analyser et désamorcer une situation difficile avec un client.
- Développer des aptitudes d’écoute nécessaires à la compréhension de son interlocuteur en cas de tension.
- Adopter les principes de communication relationnelle pour prévenir les tensions et risques d’incivilités.
- Mieux comprendre ses propres réactions pour mieux gérer les situations inattendues et/ou les contacts difficiles.
- Retrouver sa sérénité et ses ressources après une situation d’incivilité.
Public :
- Toute personne de l’entreprise en relation avec des personnes extérieures, clients et partenaires : personnel d’accueil, standardiste, secrétariat commercial, personnel du S.A.V., du service livraison, conducteurs de travaux, maîtres d’œuvre….
Points forts de la formation :
- Formation interactive adaptée à tous les niveaux, ne nécessite aucun prérequis.
- Méthode pédagogique active et basée sur des cas concrets. Alternance de points théoriques et mises en pratique.
- Evaluation de la progression des participants et actions concrètes à mettre en œuvre à leur retour en entreprise.
Thèmes traités :
- Comprendre l’origine des tensions dans les relations interpersonnelles.
- Gérer la situation de tension et de conflit.
- Prévenir le conflit par la communication relationnelle.
- Fidéliser le client.
- Evaluer ses propres réactions face aux situations délicates.
- Retrouver son calme en situation professionnelle difficile.
Méthodes & moyens pédagogiques :
Pratiques des principes & outils de la Méthode ESPERE de Jacques Salomé.
Méthode d’animation interactive. Alternance de points théoriques & mises en pratique.
Jeux de rôle, photolangage, jeux de coopération.
Questionnaire pré formation, évaluation sommative en fin de formation et à froid 2 mois après la formation.
Salle de formation, manuel pédagogique.
