Objectifs de la formation :
- Optimiser les attitudes et comportements d’accueil en situation de face à face ou téléphonique.
- Développer des attitudes d’écoute en situation d’accueil client.
- Comprendre ses propres réactions face aux clients.
- Intégrer l’importance de la qualité de l’accueil dans l’entreprise.
- Gérer les situations délicates et/ou les contacts difficiles.
Public :
- Personnel d’accueil physique ou téléphonique, standardistes, secrétariat commercial, personnel du S.A.V., du service livraison.
- Pas de pré requis pour cette formation.
Points forts de la formation :
- Stage complet sur les essentiels de l’accueil: réflexes, accueil physique et au téléphone, communication, gestion de conflits clients.
- Pédagogie interactive & ludique.
- Principes de communication et d’accueil client directement applicables dans le milieu professionnel.
Thèmes traités :
- Améliorer son savoir être d’accueillant & intégrer l’état d’esprit service.
- Maîtriser les incontournables et les « plus » de l’accueil client.
- Accueillir au téléphone.
- Maîtriser les outils de communication interpersonnelle avec les clients.
- Gérer les situations délicates et tendues de l’accueil.
Méthodes & moyens pédagogiques :
Pédagogie interactive centrée sur le quotidien des participants.
Jeux de rôle, photolangage, activités ludiques pour la mémorisation des formules d’accueil client.
Pratiques des principes & outils de la communication relationnelle selon les principes de la Méthode ESPERE de Jacques Salomé.
Questionnaire pré formation, évaluation sommative en fin de formation et à froid 2 mois après la formation.
Salle de formation, manuel pédagogique.
